
С развитието на интернет и комуникационните технологии, както и в условията на Covid-19 пандемията и значителните ограничения, на които бяхме подложени по време на обявените епидемологични обстановки, все повече хора започват да пазаруват онлайн. С голямото търсене, се повиши и предлагането, като много търговци насочиха дейността именно в тази сфера. За съжаление, поради незнание или неопитност, както и поради други подбуди, много от онлайн търговците злоупотребяват с правата на клиентите си – купувачи. При всяко нарушаване на правата на потребител същият разполага с правото да подаде жалба до Комисия за защита на потребителите.
Съгласно чл. 178 от Закона за защита на потребителите /ЗЗП/ жалбата следва да бъде подадена в писмена форма на хартиен носител или по електронен път, като същата следва да съдържа и определени реквизити, а в случай че не отговаря на изискванията в закона, Комисията ще уведоми жалбоподателя в 7-дневен срок от получаването на жалбата и няма да я разгледа, докато не бъдат отстранени нередовностите. Разпоредбата на чл. 180 ЗЗП гласи, че когато по жалбата не е необходимо да се извършва проверка, КЗП разглежда случая и взема решение в 14-дневен срок, а в останалите случаи – в едномесечен срок от датата на депозирането на жалбата. Решението по жалбата се съобщава на жалбоподателя писмено в 7-дневен срок от датата на постановяването му.
Една често срещана ситуация обаче е потребителят да не е запознат с правата си по закон и да остане „подведен“ или дори „измамен“ от търговеца и да не предприеме действия по депозиране на жалба пред КЗП, както и да потърси правата си по съдебен ред. В тази връзка в настоящата статия ще изложим някои от най-често срещаните нелоялни практики на онлайн търговците.
Често търговецът е дал подвеждаща или невярна информация относно стоката или услугата, която предлага. В други случаи, търговецът не е предоставил своевременно съществена информация относно продукта, както и не е описал какви са условията за неговото връщане в магазина – било поради упражняване правото за отказ от договора в определения от магазина или по закон срок, или в случаите на упражняване правото на „рекламация“ – когато стоката е дефектна или не съответства на договора за продажба. Друга хипотеза е чрез премълчаване търговецът да укрива информация или да предоставя невярна информация, която би повлияла на избора на потребителя за закупуване на стоката или услугата. Във всички тези хипотези потребителят може да се обърне за съдействие към Комисия за защита на потребителите, като в нейна компетентност е, освен да съдейства за разрешаване на потребителския спор между потребител и търговец, също така при констатиране на неравноправни клаузи в общите условия на онлайн магазина или при констатиране на нелоялна търговска практика, да наложи глоби/имуществени санкции/ на търговеца, които от тази година значително се завишиха. Съгласно разпоредбата на чл. 210а от ЗЗП за нарушение на чл. 68в /нелоялни търговски практики съгласно Раздел III от ЗЗП/ и други нарушения, предвидени в закона, на виновните лица се налага глоба в размер от 1000 до 30 000 лв., а на едноличните търговци и юридическите лица – имуществена санкция в размер от 2000 до 50 000 лв.
Един от най-важните и съществени елементи при пазаруване както от физически магазин, така и онлайн, за да бъдат установени извършени нарушения от страна на търговеца, е необходимо потребителят да разполага с писмени доказателства относно конкретната покупко-продажба, тъй като инспекторите, извършващи проверката, ще се позовават именно на тях при съставяне на акт за установяване на административно нарушение.
В тази връзка следва да се има предвид, че за да има успех една подадена жалба до Комисия за защита на потребителите, потребителят следва да запази всички доказателства за дистанционно сключен договор с търговеца – данни относно номера и потвърждаването на поръчката, както и данни за изпратената поръчка /товарителница, обратна разписка/, данни относно извършеното плащане от страна на потребителя /касов бон при заплащане с банкова карта на куриера, доставил поръчката или обратна разписка, от която е видно извършването на плащане с паричен превод в случаите, когато плащането става при доставката и приемането на продукта от куриера/. Така например, чл. 125, ал. 5 ЗЗП предвижда, че при подаване на рекламация потребителят задължително прилага и документите, на които се основава претенцията: 1. касова бележка или фактура; 2. протоколи, актове или други документи, установяващи несъответствието на услугата с договореното; 3. други документи, установяващи претенцията по основание и размер.
Много важна особеност на договорите, сключени от разстояние, е, че същите влизат в сила в момента, в който купувачът се разпише пред куриера, доставил продукта, че получава пратката. Тук следва да се обърне особено внимание на обстоятелството, че е от изключително важно значение на първо място, при самата доставка на продукт, закупен от онлайн магазин, потребителят да огледа внимателно същия – да установи дали опаковката на продукта е нарушена и, ако това е така, или да не се приема същия, или това да бъде изрично описано в протокола за връщане, оформен с куриера. В противен случай, при евентуално връщане на продукта, търговецът може да възрази, че същият е върнат с нарушена опаковка и съответно да твърди, че продуктът е ползван, подменен, повреден и т.н., като по този начин да откаже рекламация или да задържи голяма част от заплатената сума. В тази връзка, важно е да се отбележи, че приемайки продукта от куриера и разписвайки се пред него, Вие удостоверявате, че получавате продукт такъв, какъвто е описан в договора за продажба. Например, Вие пазарувате от онлайн магазин и закупувате смарт телефон на значителна стойност, като в сайта на търговеца е описано, че всички продукти са нови. При идването на куриера, заплащайки устройството и подписвайки се пред куриера за получаване и приемане на стоката, Вие удостоверявате, че получавате нов продукт, така както е описан по договора с онлайн търговеца. Впоследствие обаче установявате, че устройството е разпечатано, същото не е ново, а е използвано /със следи от употреба/, или дори установявате, че е активирано за първи път много по-рано от датата, на която са Ви го доставили /например, правите проверка в сайта на официалния производител и по сериен номер установявате това обстоятелство/. В този случай, при упражняване правото за връщане на продукта в определения от търговеца или закона срок, или упражняване правото на рекламация, търговецът може да възрази, като от своя страна твърди, че върнатият продукт е с нарушена опаковка, следи от употреба и т.н. В този случай, по закон търговецът има право да откаже рекламацията и да Ви върне устройството или да Ви възстанови по-малка част от заплатената от Вас сума, която в много от случаите е на значителна стойност.
Често се случва онлайн търговците при отказ да уважат рекламация да се позовават на клаузи от общите си условия, които обаче съдържат „неравноправни клаузи“ – т.е. противоречат на императивни разпоредби на Закона за защита на потребителите. Често онлайн търговците описват в общите си условия или в условията за връщане на закупена стока, публикувани на интернет сайта им, че отказват рекламация, в случай на върнат продукт, който е бил единствено разопакован от потребителя. Естествено, има случаи, в които поради самото естество на продукта /тъй като в случай на използване, не би било възможно да се използва впоследствие от трето лице/ търговецът има право да откаже връщане на разопакован продукт. В повечето случаи, обаче, позовавайки се на подобни неравноправни клаузи в общите си условия, търговецът неправомерно изключва гаранционната отговорност към потребителя, например, само защото продуктът е бил разпечатан /разбира се, при упражняване правото на доброволно връщане на продукт, следва продуктът да е неразличим от нов – без наранявания и следи от употреба, но това не означава във всички случаи, че не може да е бил разпечатан, за да се установи дали е технически изправен или дали съответства на договора за продажба/. Тук следва да се посочи, че позовавайки се единствено на подобна неравноправна клауза, търговецът, освен че напълно неоснователно и неправилно изключва гаранцията на предлаганите стоки, често задържа огромна част от сумата, заплатена от потребителя, дори и при упражняване правото му на доброволно връщане на стоката в 14-дневен срок. Съгласно разпоредбата на чл. 143, ал. 1 от ЗЗП неравноправна клауза в договор, сключван с потребител, е уговорка във вреда на потребителя, която не отговаря на изискването за добросъвестност и води до значително неравновесие между правата и задълженията на търговеца или доставчика и потребителя, като в ал. 2 на същия текст са посочени различните видове неравноправни клаузи.
Именно поради такива случаи потребителите следва да бъдат много внимателни при пазаруване от онлайн магазин. На първо място проверявайте самия търговец, както и общите условия публикувани на сайта му и, в случай на съмнение в добрите търговски практики на същия, избягвайте да пазарувате от него. На следващо място, пазете всички доказателства (документи) за извършена покупка, както и бъдете много внимателни при получаване и приемане на продуктите от куриера.
Разпоредбата на чл. 129 от ЗЗП предвижда, че предявяването на рекламация пред търговеца не е пречка за предявяване на иск, като това следва да се има превдид и при подаване на жалба пред КЗП. В тази връзка следва да се има предвид разпоредбата на чл. 140 от ЗЗП /в раздела, който се отнася до вреди, причинени от дефектни стоки/, съгласно която искът за обезщетение на вреди, причинени от дефект на стока, може да се предяви до три години от датата, на която ищецът е узнал или е следвало да узнае за вредата, дефекта и самоличността на производителя.
Във връзка с изложеното, в случай на съмнения за извършени нарушения от търговеца – било по отношение на конкретната покупко-продажба или на съмнения за осъществяване на нелоялни търговски практики, или наличие на неравноправни клаузи в общите условия, съветваме да се обърнете към Комисия за защита на потребителите или към адвокат, който да Ви насочи какви са правата Ви, какви са възможностите за уреждане на спора, включително за получаване на обезщетение по повод на претърпени вреди /които могат да бъдат имуществени – в случай на загуба на голяма част от заплатената от Вас сума при описаните по-горе примери, или неимуществени – в случай на претърпени болки, страдания, физически увреждания или силен емоционален дискомфорт, вследствие на действия или бездействия на търговеца или поради дефект на стока/.